Door Sascha Lang
Het platform voor orderverwerking is onbereikbaar. De leverancier meldt een ernstig incident en verwijst naar de service level agreement: bij onvoldoende beschikbaarheid krijgt u een korting op de maandfactuur. Ondertussen lopen leveringen vast, kunnen medewerkers niet werken en vragen klanten om compensatie. De korting staat in geen verhouding tot de operationele gevolgen.
Bij IT en data moet een SaaS-contract daarom meer regelen dan beschikbaarheidspercentages. Herstel, bewijs, aansprakelijkheid en overstappen moeten als één geheel worden ontworpen. Voor het bestuur is de kernvraag welke afhankelijkheid wordt aanvaard en welke mogelijkheden bestaan wanneer de leverancier niet levert of zelf in financiële problemen komt.
Bepaal eerst welke prestatie werkelijk is toegezegd
Een percentage van 99,9 procent zegt weinig zonder meetmethode. Wordt per maand of per jaar gemeten? Tellen gepland onderhoud, storingen bij onderleveranciers en verminderde functionaliteit mee? Is de dienst beschikbaar wanneer inloggen lukt maar orders niet kunnen worden verwerkt?
Leg vast welke functies bedrijfskritisch zijn, hoe incidenten worden ingedeeld en welke hersteltermijnen gelden. Een reactietijd is niet hetzelfde als een oplostijd. Ook rapportage en escalatie moeten concreet zijn.
Onze contractenpraktijk helpt die afspraken vertalen naar toetsbare verplichtingen. Technische bijlagen moeten aansluiten op de hoofdovereenkomst, algemene voorwaarden en commerciële beloften. Anders ontstaat tijdens een incident eerst een discussie over welke tekst leidend is.
Service credits kunnen een beperkte remedie zijn
Een contract kan bepalen dat een beschikbaarheidskorting de enige compensatie voor bepaalde storingen vormt. Onderzoek dan of ook nakoming, schadevergoeding of beëindiging wordt beperkt. De formulering en samenhang zijn bepalend.
Bij commerciële contracten blijft uitleg volgens de relevante omstandigheden nodig. Lundiform/Mexx, ECLI:NL:HR:2013:BY8101, laat zien waarom een standaardlabel of entire agreement-clausule niet automatisch alle andere omstandigheden uitsluit. Toch is het riskant om pas na een storing te hopen op een ruime uitleg.
Onderhandel daarom vooraf over herhaalde of langdurige incidenten. Een beperkte korting kan passen bij een kortstondige afwijking, maar de onderneming moet bewust beslissen of zij ook bij structurele uitval aan dezelfde exclusieve remedie gebonden wil zijn.
Verzuim en herstel moeten op het incident aansluiten
Voor schadevergoeding of ontbinding kan verzuim nodig zijn, tenzij de wet of omstandigheden een uitzondering meebrengen. Een ingebrekestelling moet een passende laatste mogelijkheid tot nakoming bieden. Bij een acute storing vraagt dat een andere formulering dan bij een vertraagd ontwikkelproject.
In Fraanje/Alukon, ECLI:NL:HR:2019:1581, benadrukt de Hoge Raad het belang van context en eerdere kansen om na te komen. Dat arrest gaat niet over SaaS, maar de algemene verbintenisrechtelijke benadering is relevant voor de inrichting van herstelcommunicatie.
Beschrijf welke functies ontbreken, welke concrete actie wordt verlangd en binnen welke termijn. Bewaar tickets en escalaties. Een technisch bericht aan de helpdesk voldoet niet noodzakelijk aan alle contractuele eisen voor formele kennisgeving of een schadeclaim.
Reeds ontstane schade is niet altijd herstelbaar
Wanneer de dienst later weer werkt, kan een gemiste productiedag niet worden teruggedraaid. Voor verschillende schadeposten kan daarom een andere beoordeling gelden. Herstel van de prestatie en vergoeding van al onomkeerbaar ontstane schade moeten worden onderscheiden.
Kinheim/Pelders, ECLI:NL:HR:2000:AA4732, is een belangrijke bron voor dat onderscheid. Het arrest betekent niet dat iedere gevolgschade automatisch wordt vergoed. Causaliteit, toerekening, contractuele beperkingen en schadebeperking blijven afzonderlijk relevant.
Leg tijdens het incident vast welke processen stilstonden, welke extra kosten zijn gemaakt en welke omzet werkelijk verloren ging. Een algemene schatting van ‘een dag omzet’ is geen volledige schadeberekening, zeker niet wanneer orders later alsnog worden uitgevoerd.
Aansprakelijkheidslimieten moeten passen bij het bedrijfsrisico
Een limiet van enkele maandvergoedingen kan commercieel gebruikelijk zijn en toch onvoldoende aansluiten op uw afhankelijkheid. Onderzoek welke schadecategorieën zijn uitgesloten en of uitzonderingen gelden voor gegevensverlies, vertrouwelijkheid of bepaalde ernstige gedragingen.
Matatag/De Schelde, ECLI:NL:HR:1993:ZC1210, laat zien dat aansprakelijkheidsbeperkingen tussen professionele partijen onder omstandigheden vergaand kunnen werken. Het arrest geeft geen algemene goedkeuring aan iedere SaaS-exoneratie, maar waarschuwt tegen de aanname dat een rechter een ongunstige beperking vanzelf opzijzet.
Verbind de limiet met verzekeringen en eigen maatregelen. Soms is een hogere limiet haalbaar, soms is redundantie effectiever. Het bestuur moet weten welk restrisico overblijft en wie dat financieel kan dragen.
Back-ups en escrow zijn alleen nuttig als herstel uitvoerbaar is
Een gegevenskopie helpt niet wanneer zij onleesbaar is zonder de softwareomgeving. Broncode helpt niet vanzelf wanneer documentatie, configuratie, licenties of deskundig personeel ontbreken. Een escrowregeling moet daarom worden beoordeeld op feitelijke inzetbaarheid.
Onze publicatie over softwarebescherming raakt aan de rechten die voor gebruik en continuïteit nodig zijn. Regel wie de kopieën actualiseert, wanneer vrijgave mogelijk is en welke gebruiksrechten daarna bestaan. Test of herstel binnen de benodigde tijd werkelijk lukt.
Maak ook afspraken over onderleveranciers. De contractuele SaaS-leverancier kan afhankelijk zijn van hosting of authenticatie elders. Een continuïteitsplan dat alleen de eigen systemen van die leverancier beschrijft, mist mogelijk de grootste afhankelijkheid.
De Data Act versterkt overstapmogelijkheden
Hoofdstuk VI van de Data Act bevat regels voor overstappen tussen aanbieders van gegevensverwerkingsdiensten. De toepasselijkheid moet per dienst worden onderzocht. De regeling verlangt onder meer het wegnemen van bepaalde overstapbelemmeringen en stelt eisen aan contractuele afspraken.
Onze uitleg over de Data Act geeft de bredere context. Een belangrijk tijdsverschil: op 28 september 2026 geldt nog niet het volledige verbod op overstapkosten dat vanaf 12 januari 2027 geldt. De overgangsregeling begrenst zulke kosten. De Europese Commissie licht dat toe.
De regeling betekent niet dat iedere migratie technisch kosteloos is of dat een nieuwe leverancier exact dezelfde software moet aanbieden. Beoordeel de wettelijke rechten naast de concrete exportformaten, interfaces en migratiewerkzaamheden die uw onderneming nodig heeft.
Een exit moet tijdens de looptijd worden voorbereid
Regel welke gegevens worden geëxporteerd, in welk formaat, binnen welke termijn en met welke ondersteuning. Denk ook aan metadata, configuraties, auditlogs en koppelingen. Alleen een spreadsheet met kerngegevens kan onvoldoende zijn om de bedrijfsvoering voort te zetten.
Spreek af hoe lang toegang tijdens de overgang blijft bestaan en wanneer gegevens worden verwijderd. Bij persoonsgegevens moet dit aansluiten op de AVG en de verwerkersafspraken. Controleer ook welke kosten voor reguliere dienstverlening of voortijdige beëindiging afzonderlijk kunnen spelen.
Test de export periodiek. Een contractueel recht waarvan de uitvoering pas bij faillissement of conflict wordt geprobeerd, biedt minder zekerheid dan een aantoonbaar werkend proces. Leg verantwoordelijkheden bij beide partijen vast.
Bewaar de meetgegevens die het contract relevant maakt
Een beschikbaarheidsrapport van de leverancier is niet altijd voldoende om de storing te reconstrueren. Leg vast welke eigen monitoring wordt gebruikt, hoe tijdstippen worden gesynchroniseerd en welke incidentgegevens de leverancier moet verstrekken. Anders kan achteraf discussie ontstaan of de oorzaak in uw netwerk, een koppeling of het SaaS-platform lag.
Ook de bewaartermijn van logs is belangrijk. Bij een langdurig onderzoek kunnen technische gegevens al automatisch zijn verwijderd voordat een formele claim wordt opgesteld. Spreek daarom een bewaringsprocedure af zodra een ernstig incident is gemeld.
Laat een onafhankelijk deskundige waar nodig onderscheid maken tussen oorzaak, duur en gevolg. Een technische conclusie dat de dienst onbereikbaar was, beantwoordt nog niet welke contractuele verplichting is geschonden of welke omzet daardoor verloren ging. De juridische en financiële analyse moet daarop aansluiten.
Deze voorbereiding helpt beide partijen. De afnemer kan een concrete claim onderbouwen; de leverancier kan aantonen welke delen wel functioneerden en welke oorzaken buiten zijn verantwoordelijkheid lagen. Betrouwbare meetgegevens verkleinen de ruimte voor een conflict dat uitsluitend op tegengestelde indrukken berust.
Bij uitval moeten operatie en juridische positie samen worden gestuurd
Tijdens een incident zijn herstel en schadebeperking urgent. Tegelijk moeten rechten worden behouden en bewijsmiddelen veiliggesteld. Benoem daarom wie technisch contact onderhoudt, wie formele berichten verstuurt en wie kosten en gevolgen registreert.
Stop niet zonder beoordeling alle betalingen of toegang voor de leverancier. Opschorting en ontbinding hebben eigen voorwaarden en kunnen de herstelmogelijkheden beïnvloeden. Artikel 6:265 BW en de contractuele regeling moeten in samenhang worden toegepast.
Wilt u een SaaS-contract toetsen of is een bedrijfskritische dienst uitgevallen? Onze praktijk voor geschillen verbindt continuïteit met aansprakelijkheid en exit. Neem contact op om de noodzakelijke acties en bewijspositie te bepalen.
Verder lezen over de formele herstelstap
Moet u de leverancier nog een laatste kans geven voordat u juridische maatregelen neemt? Lees onze uitleg over de ingebrekestelling bij een tekortschietende leverancier. Die helpt om het herstelverzoek, de termijn en de verdere stappen zorgvuldig op elkaar af te stemmen.
