Een Service Level Agreement (SLA) is de ruggengraat van samenwerkingen waarbij de kwaliteit van dienstverlening cruciaal is.
Een Service Level Agreement (SLA) is de ruggengraat van samenwerkingen waarbij de kwaliteit van dienstverlening cruciaal is.
Een Service Level Agreement (SLA) is de ruggengraat van samenwerkingen waarbij de kwaliteit van dienstverlening cruciaal is. Of het nu gaat om IT-diensten, transport, facilitaire ondersteuning of gezondheidszorg, een goed opgestelde SLA voorkomt misverstanden en legt de basis voor een succesvolle samenwerking. Bij Guldemond Advocaten ondersteunen wij u bij het opstellen, beoordelen en implementeren van maatwerk SLA’s die aansluiten bij de behoeften van uw organisatie en voldoen aan alle juridische vereisten.
Een SLA is een overeenkomst waarin de kwaliteit en prestaties van diensten worden vastgelegd. Het gaat om afspraken over zaken als beschikbaarheid, betrouwbaarheid en responstijden. In tegenstelling tot een regulier contract richt een SLA zich specifiek op de kwaliteitsnormen van de dienstverlening. Het document fungeert als een instrument om zowel klant als leverancier duidelijkheid te bieden en vormt een belangrijk referentiepunt bij eventuele geschillen.
Bijvoorbeeld: een SLA voor IT-diensten kan bepalen dat een systeem minimaal 99,9% uptime moet hebben en dat storingen binnen vier uur worden opgelost. Deze afspraken zijn meetbaar en bieden een helder kader voor evaluatie.
Een SLA schept duidelijkheid voor beide partijen. Voor de afnemer geeft het zekerheid over de kwaliteit die verwacht mag worden. Voor de leverancier biedt het kaders waarbinnen de diensten geleverd moeten worden. Dit voorkomt misverstanden en biedt een solide basis voor samenwerking. Bovendien maakt een SLA het mogelijk om bij wanprestatie snel en effectief in te grijpen, bijvoorbeeld door compensaties of boetes af te dwingen.
Daarnaast helpt een SLA om kosten inzichtelijk te maken. Het document brengt niet alleen de kwaliteit van de dienstverlening in kaart, maar ook de bijbehorende kosten. Dit is vooral handig voor budgettering en kostenbesparing.
Een goed opgestelde SLA bevat duidelijke en meetbare afspraken. Typische onderdelen zijn:
•Definiëring van de dienstverlening: Welke diensten worden geleverd en onder welke voorwaarden? Denk aan uptime-eisen, responstijden en onderhoudsfrequenties.
•Verantwoordelijkheden: Welke verplichtingen hebben beide partijen? Bijvoorbeeld het tijdig melden van problemen door de klant en het oplossen ervan door de leverancier.
•Classificatie van verstoringen: Problemen worden geclassificeerd op urgentie, zoals een volledige systeemuitval (hoog) of een klein probleem bij een enkele gebruiker (laag).
•Responstijd en oplossingstijd: Hoe snel moet de leverancier reageren en hoe snel moet het probleem zijn opgelost?
•Boeteclausules en compensatie: Wat gebeurt er als de leverancier niet aan de afspraken voldoet? Bijvoorbeeld financiële boetes of aanvullende dienstverlening.
•Rapportage en monitoring: Hoe wordt de dienstverlening gemeten en hoe vaak wordt er gerapporteerd?
•Beëindigingsvoorwaarden: Hoe kan de overeenkomst worden beëindigd en onder welke voorwaarden?
Een SLA moet meetbaar zijn om effectief te zijn. Daarom worden afspraken vaak SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdsgebonden) geformuleerd. Bijvoorbeeld: “De leverancier moet bij storingen binnen 15 minuten reageren en binnen 4 uur een oplossing bieden.”
SLA’s worden veel gebruikt in sectoren waar continuïteit en betrouwbaarheid essentieel zijn, zoals:
•ICT: Denk aan cloudoplossingen, netwerkbeheer en cybersecurity.
•Transport en logistiek: Afspraken over levertijden en tracking van zendingen.
•Gezondheidszorg: Garanties voor beschikbaarheid van medische apparatuur of spoedlogistiek.
•Facilitaire dienstverlening: Schoonmaak, beveiliging en postverwerking.
Het opstellen van een SLA vereist juridische precisie. Een goed onderbouwde SLA moet consistent zijn met algemene voorwaarden en bovenliggende contracten. Onze advocaten zorgen ervoor dat alle documenten juridisch kloppen en helpen u bij de implementatie van de afspraken in uw bedrijfsvoering. Daarnaast adviseren we over het aanpassen van SLA’s bij veranderende omstandigheden, zoals groeiende bedrijfsactiviteiten of nieuwe regelgeving.
Het niet opnemen van een boeteclausule of ontsnappingsclausule kan de effectiviteit van een SLA aanzienlijk verminderen. Daarnaast wordt vaak vergeten om afspraken over geheimhouding en gegevensbeveiliging expliciet op te nemen, wat vooral bij gevoelige data cruciaal is. Ook zien we regelmatig conflicten tussen SLA’s en algemene voorwaarden. Wij zorgen ervoor dat al uw documenten naadloos op elkaar aansluiten.
Ondanks de duidelijkheid die een SLA biedt, kunnen er geschillen ontstaan. Bijvoorbeeld over de uitleg van bepaalde afspraken of bij tegenvallende prestaties. Wij begeleiden u bij het oplossen van geschillen, zowel via onderhandelingen als juridische procedures. Daarnaast helpen we u om uw SLA’s toekomstbestendig te maken door clausules op te nemen die escalaties voorkomen of vergemakkelijken.
