Een service level agreement moet prestaties meetbaar maken en duidelijk regelen wat er bij uitval of tekortschieten gebeurt. Wij beoordelen SLA’s voor dienstverleners en afnemers in samenhang met het hoofdcontract, aansprakelijkheid en continuïteit.
Een service level agreement moet prestaties meetbaar maken en duidelijk regelen wat er bij uitval of tekortschieten gebeurt. Wij beoordelen SLA’s voor dienstverleners en afnemers in samenhang met het hoofdcontract, aansprakelijkheid en continuïteit.
Een SLA beschrijft het afgesproken niveau van dienstverlening. Dat kan gaan om beschikbaarheid, afhandeling van incidenten, kwaliteit of doorlooptijden. De juridische waarde hangt af van de formulering: is sprake van een inspanningsverplichting, streefwaarde of gegarandeerd resultaat? Een technisch dashboard beantwoordt die vraag niet vanzelf.
Wij beginnen bij de bedrijfsafhankelijkheid van de afnemer en de feitelijke mogelijkheden van de leverancier. Welke processen mogen uitvallen, hoe lang en met welke gevolgen? Voor SaaS- en cloudcontracten kunnen beschikbaarheid, herstel en toegang tot gegevens elk een eigen norm nodig hebben.
Een percentage als 99,9% zegt weinig zonder meetperiode, meetpunt en definitie van uitval. Telt een dienst als beschikbaar wanneer gebruikers wel kunnen inloggen, maar de belangrijkste functie niet werkt? Wordt gemeten per maand, locatie of klantomgeving? En wie beschikt over de onderliggende meetgegevens?
Onderhoudsvensters, problemen bij derden en fouten aan klantzijde moeten concreet worden afgebakend. Te brede uitzonderingen kunnen de afgesproken beschikbaarheid uithollen. Te absolute normen kunnen juist een verplichting scheppen die technisch niet uitvoerbaar is. Regel daarom ook wie de oorzaak onderzoekt en hoe partijen omgaan met een betwiste meting.
Een responstijd is de termijn waarbinnen de leverancier reageert; een hersteltijd ziet op het weer bruikbaar maken van de dienst. Een definitieve oplossing kan later volgen. Een automatische ontvangstbevestiging moet niet ongemerkt voldoen aan een afspraak die inhoudelijke technische actie beoogt.
Definieer prioriteiten aan de hand van bedrijfsimpact en spreek bereikbaarheid af. Een termijn van vier uur tijdens kantooruren werkt anders dan vier klokuren, ook ’s nachts en in het weekend. Leg vast wie een incident mag classificeren, escaleren of afsluiten en hoe een tijdelijke oplossing wordt beoordeeld.
Een servicecredit kan een prijsvermindering, compensatie of contractuele sanctie vormen; de inhoud is beslissend. Maak duidelijk wanneer aanspraak ontstaat en of de afnemer die zelf binnen een termijn moet claimen. Controleer ook maxima en samenloop bij meerdere incidenten.
Een credit is niet automatisch de enige remedie. De verhouding tot nakoming, schadevergoeding, boetes, opschorting en beëindiging moet uitdrukkelijk worden geregeld. Een contractuele beperking kan bovendien worden getoetst aan wettelijke grenzen. Wanneer sprake is van een boetebeding, kunnen de regels over boetes en rechterlijke matiging relevant zijn.
Een gemiste norm leidt niet in iedere situatie direct tot ontbinding van het hele contract. De aard en ernst van de tekortkoming, de afspraken en eventuele verzuimvereisten moeten worden beoordeeld. In Fraanje/Alukon onderstreepte de Hoge Raad dat bij ingebrekestelling en hersteltermijnen de concrete omstandigheden van belang zijn.
Regel een verbeterplan en escalatie bij terugkerende incidenten. Een herhaald gebrek kan voor de bedrijfsvoering ernstiger zijn dan één incidentele overschrijding. Bepaal daarom afzonderlijk wanneer structureel tekortschieten een beëindigingsrecht geeft en welke medewerking bij overstap verplicht is.
Beschikbaarheid is niet hetzelfde als beveiliging. Ook back-ups, hersteltests, verlies van gegevens en melding van beveiligingsincidenten vragen afspraken. Leg waar relevant vast hoeveel gegevensverlies en hersteltijd maximaal aanvaardbaar zijn en controleer of de technische inrichting daarop aansluit.
Een SLA vervangt geen privacyafspraken of verwerkersovereenkomst. Evenmin garandeert een back-up dat de afnemer bij faillissement of contractbeëindiging zelf kan doorgaan. Toegang, export, documentatie en medewerking aan een opvolger horen thuis in een samenhangende continuïteitsregeling.
Stem SLA, hoofdcontract, beveiligingsbijlage en algemene voorwaarden op elkaar af. Een beschikbaarheidsbelofte kan worden verzwakt door een algemene uitsluiting elders. Regel ook wie normen mag wijzigen, hoe nieuwe versies worden aangekondigd en welke rechten de afnemer heeft bij wezenlijke verslechtering.
Rapportages moeten controleerbaar zijn en leiden tot actie wanneer prestaties achterblijven. Wij helpen afspraken zo in te richten dat contractmanagement en technische teams ermee kunnen werken.
Nee. De impact hangt ook af van het moment van uitval, verlies van gegevens, herstelmogelijkheden en afhankelijkheid van andere systemen. De relevante bedrijfsrisico’s bepalen welke aanvullende afspraken nodig zijn.
Niet zonder meer. Contractuele beëindigingsrechten en wettelijke voorwaarden moeten worden beoordeeld. Regel vooraf hoe ernstig of frequent tekortschieten wordt vastgesteld en hoe een overstap wordt ondersteund.
Neem contact met ons op voor opstelling of beoordeling van uw SLA. Wij verbinden de meetbare prestaties aan duidelijke rechten, risico’s en oplossingen.
