Negatieve reviews op Google of andere platforms kunnen directe gevolgen hebben voor uw reputatie en omzet. Vrijwel iedere ondernemer krijgt er vroeg of laat mee te maken. Online beoordelingen zijn niet meer weg te denken uit het ondernemingsklimaat. Ze beïnvloeden koopbeslissingen en bepalen mede het vertrouwen van potentiële klanten.
Maar wat als een review feitelijk onjuist is? Of wanneer sprake is van een nepreview? Wanneer kunt u een negatieve review laten verwijderen? En wat kunt u doen als Google niet meewerkt?
In dit blog zetten wij de juridische kaders én de praktische mogelijkheden voor u op een rij.
Reviews horen bij modern ondernemerschap
Het internet biedt consumenten de mogelijkheid om bedrijven publiekelijk te beoordelen. Dat heeft een belangrijke functie. Ondernemers die kwaliteit leveren en goede service bieden, worden beloond met positieve beoordelingen. Ondernemers die steken laten vallen, krijgen kritiek.
Die openheid is waardevol, maar kent ook een keerzijde. Het is eenvoudig om online reputatieschade te veroorzaken. Een enkele negatieve review kan al twijfel zaaien bij potentiële klanten. Dat betekent echter niet dat iedere negatieve review onrechtmatig is.
Wanneer is een negatieve review onrechtmatig?
Bij de beoordeling van negatieve reviews maakt de rechter een belangenafweging tussen:
- de vrijheid van meningsuiting van de reviewer
- het recht van de ondernemer op bescherming van zijn reputatie
Beide rechten zijn in beginsel gelijkwaardig. De lat voor verwijdering ligt daarom relatief hoog.
Uit de rechtspraak volgen met name twee belangrijke criteria.
1. Feitelijke onjuistheid
Een reviewer mag zijn mening geven en mag daarbij stevig formuleren. Overdrijving of scherpe kritiek valt doorgaans binnen de vrijheid van meningsuiting.
Het wordt anders wanneer:
- feiten aantoonbaar onjuist zijn
- gebeurtenissen zijn verzonnen
- de reviewer nooit klant is geweest
- strafbare feiten worden gesuggereerd zonder feitelijke basis
Hoe groter de afwijking van de werkelijkheid, hoe groter de kans dat een negatieve review juridisch onrechtmatig is.
2. Onnodig beledigende of grievende uitlatingen
Een boze klant mag zijn frustratie uiten. Dat hoort bij het publieke debat. Maar grove beschuldigingen, scheldpartijen of ongefundeerde aantijgingen kunnen de grens overschrijden.
Kort gezegd: hoe onjuister en hoe grievender de review, hoe groter de kans dat deze moet worden verwijderd.
Recente rechtspraak: vrijheid van meningsuiting weegt zwaar
In een kort geding van 7 januari 2026 werd Google aangesproken door een autodealer die verwijdering van vier negatieve reviews vorderde.
De voorzieningenrechter wees de vorderingen af. De reviews bleven online.
De rechter oordeelde onder meer dat:
- een discussie over de kilometerstand van een geïmporteerde auto niet automatisch betekent dat een kritische review onrechtmatig is
- een korte negatieve opmerking zonder toelichting weliswaar weinig inhoud heeft, maar niet direct reputatieschade oplevert
- genuanceerde, op eigen ervaringen gebaseerde kritiek in beginsel is toegestaan
- scherpe waarderingen van deskundigheid of bedrijfsvoering binnen de vrijheid van meningsuiting kunnen vallen
De kern van deze uitspraak is dat rechters terughoudend zijn met het verplicht laten verwijderen van negatieve reviews, tenzij sprake is van duidelijke onrechtmatigheid.
Nepreviews en valse recensies op Google
Een bijzonder probleem vormen valse recensies op Google, ook wel nep-reviews genoemd. Dit zijn beoordelingen die:
- afkomstig zijn van personen die nooit klant zijn geweest
- bewust onjuiste informatie bevatten
- zijn geplaatst met als doel reputatieschade te veroorzaken
Voor veel ondernemers is het frustrerend dat het verwijderen van een Google recensie aanzienlijk lastiger is dan het plaatsen ervan.
U kunt via Google een verzoek indienen tot verwijdering. In de praktijk volgt echter vaak een standaardreactie en blijft de review staan. Google stelt zich terughoudend op vanwege de publieke functie van het platform en de bescherming van de vrijheid van meningsuiting.
Wat kunt u doen als Google niet meewerkt?
Wanneer een negatieve review evident onjuist en schadelijk is en Google niet vrijwillig tot verwijdering overgaat, zijn er juridische mogelijkheden.
Sommatiebrief aan Google
Een eerste stap kan zijn om via een advocaat een formele sommatie te sturen. Daarin wordt Google gewezen op de onrechtmatigheid van de review en gesommeerd deze te verwijderen.
Dit is met name kansrijk wanneer sprake is van duidelijke feitelijke onjuistheden of ernstige beschuldigingen zonder grondslag.
Verstrekking van NAW- en IP-gegevens
In sommige gevallen is het noodzakelijk om de identiteit van de reviewer te achterhalen. Op basis van het arrest Lycos/Pessers van de Hoge Raad kan een platform onder omstandigheden verplicht worden identificerende gegevens te verstrekken.
Daarvoor gelden vier voorwaarden:
- Het moet voldoende aannemelijk zijn dat de publicatie onrechtmatig en schadelijk is.
- De ondernemer moet een reëel belang hebben bij de gegevens.
- Er mag geen minder ingrijpende mogelijkheid bestaan om de identiteit te achterhalen.
- Een belangenafweging moet in het voordeel van de ondernemer uitvallen.
Wanneer aan deze criteria wordt voldaan, kan een vordering tot afgifte van NAW- of IP-gegevens worden ingesteld.
Kort geding tegen het platform
Als Google na sommatie niet overgaat tot verwijdering, kan een kort geding worden gestart. Het juridische uitgangspunt is dat een hostingprovider aansprakelijk kan zijn wanneer zij na een duidelijke melding van onrechtmatigheid niet voortvarend handelt.
De voorzieningenrechter beoordeelt per afzonderlijke review of deze evident onrechtmatig is. Alleen wanneer dat het geval is, zal verwijdering worden bevolen.
Praktische aanpak bij negatieve reviews
Naast juridische stappen zijn er praktische maatregelen die vaak effectiever zijn.
- Reageer professioneel en inhoudelijk op de review.
- Probeer in contact te komen met de reviewer.
- Verzamel bewijs van de feitelijke gang van zaken.
- Meld evidente onrechtmatigheden via de meldprocedure van het platform.
- Stimuleer tevreden klanten om eerlijke reviews te plaatsen.
Let op: het plaatsen van nep-positieve reviews kan worden aangemerkt als misleidende reclame.
Negatieve reviews zijn een vast onderdeel van het digitale ondernemersklimaat. Niet iedere kritische beoordeling is onrechtmatig. De vrijheid van meningsuiting weegt zwaar en rechters zijn terughoudend met verwijdering.
Dat betekent echter niet dat u als ondernemer weerloos bent. Wanneer sprake is van aantoonbaar onjuiste, beledigende of valse recensies, kunt u optreden. Dit kan variëren van een melding bij het platform tot een sommatiebrief of kort geding.
