1. Beschwerde
In dieser Beschwerdeordnung gelten folgende Begriffsbestimmungen:
a. Beschwerde: jede schriftliche Äußerung der Unzufriedenheit durch den Mandanten oder in dessen Namen gegenüber dem Anwalt oder den unter seiner Verantwortung tätigen Personen über den Abschluss oder die Durchführung eines Mandatsvertrags, die Qualität der Dienstleistungen oder die Höhe der Rechnung, soweit es sich nicht um eine Beschwerde im Sinne von Abschnitt 4 der niederländischen Advocatenwet handelt;
b. Beschwerdeführer: der Mandant oder dessen Vertreter, der eine Beschwerde vorbringt;
c. Beschwerdebeauftragter: der mit der Bearbeitung der Beschwerde betraute Anwalt.
2. Geltungsbereich
2.1. Diese Beschwerdeordnung gilt für jeden Mandatsvertrag zwischen Guldemond Advocaten B.V. („Guldemond Advocaten“) und dem Mandanten.
2.2. Guldemond Advocaten sorgt für eine Beschwerdebearbeitung nach dieser Beschwerdeordnung.
3. Ziele
3.1. Diese Beschwerdeordnung verfolgt folgende Ziele:
a. Festlegung eines Verfahrens zur konstruktiven Bearbeitung von Mandantenbeschwerden innerhalb angemessener Frist.
b. Festlegung eines Verfahrens zur Ermittlung der Ursachen von Mandantenbeschwerden.
c. Erhalt und Verbesserung bestehender Mandantenbeziehungen durch angemessene Beschwerdebearbeitung.
d. Schulung der Mitarbeiter im mandantenorientierten Umgang mit Beschwerden.
e. Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch Bearbeitung und Analyse von Beschwerden.
4. Informationen bei Mandatsbeginn
4.1. Diese Beschwerdeordnung ist auf www.guldemondadvocaten.nl veröffentlicht. Vor Abschluss des Mandatsvertrags weist der Anwalt den Mandanten darauf hin, dass die Kanzlei über eine Beschwerdeordnung verfügt und diese für die Dienstleistungen gilt.
4.2. Beschwerden im Sinne von Artikel 1 dieser Beschwerdeordnung, die nach ihrer Bearbeitung nicht beigelegt sind, werden dem Gericht in Amsterdam (Rechtbank Amsterdam) vorgelegt.
5. Beschwerdeverfahren
5.1. Wendet sich ein Mandant mit einer Beschwerde an die Kanzlei, wird diese an mr. Sascha Lang weitergeleitet, der als Beschwerdebeauftragter tätig wird. Bei einem Interessenkonflikt kann Guldemond Advocaten einen anderen Beschwerdebeauftragten bestellen.
5.2. Der Beschwerdebeauftragte unterrichtet die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, über deren Eingang. Er gibt sowohl dem Beschwerdeführer als auch dieser Person Gelegenheit zur Stellungnahme.
5.3. Die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, versucht gemeinsam mit dem Mandanten eine Lösung zu finden, gegebenenfalls unter Vermittlung des Beschwerdebeauftragten.
5.4. Der Beschwerdebeauftragte bearbeitet die Beschwerde innerhalb von vier Wochen nach Eingang. Bei einer Abweichung informiert er den Beschwerdeführer unter Angabe der Gründe und der Frist, innerhalb deren eine Beurteilung der Beschwerde erfolgen wird.
5.5. Der Beschwerdebeauftragte teilt dem Beschwerdeführer und der betroffenen Person schriftlich mit, ob die Beschwerde begründet ist, gegebenenfalls verbunden mit Empfehlungen.
5.6. Ist die Beschwerde zur Zufriedenheit erledigt, unterzeichnen der Beschwerdeführer, der Beschwerdebeauftragte und die betroffene Person die Beurteilung der Beschwerde.
5.7. Es werden ausschließlich Beschwerden bearbeitet, die in niederländischer Sprache verfasst sind. Auch das Beschwerdeverfahren findet ausschließlich in niederländischer Sprache statt.
6. Vertraulichkeit und unentgeltliche Bearbeitung
6.1. Der Beschwerdebeauftragte und der betroffene Anwalt wahren bei der Beschwerdebearbeitung die Vertraulichkeit.
6.2. Dem Mandanten entstehen für die Bearbeitung der Beschwerde keine Kosten.
7. Zuständigkeiten
7.1. Der Beschwerdebeauftragte ist für die Bearbeitung und Erledigung der Beschwerden verantwortlich.
7.2. Die betroffene Person informiert den Beschwerdebeauftragten über etwaige Kontakte und eine mögliche Lösung.
7.3. Der Beschwerdebeauftragte hält den Mandanten über die Bearbeitung seiner Beschwerde auf dem Laufenden.
7.4. Der Beschwerdebeauftragte führt die Beschwerdeakte.
8. Beschwerderegistrierung
8.1. Der Beschwerdebeauftragte registriert die Beschwerde einschließlich ihres Gegenstands.
8.2. Eine Beschwerde kann mehreren Themenbereichen zugeordnet werden.
8.3. Der Beschwerdebeauftragte berichtet regelmäßig über die Beschwerdebearbeitung und gibt Empfehlungen zur Vermeidung neuer Beschwerden sowie zur Verbesserung der Verfahren.
8.4. Mindestens einmal jährlich werden die Berichte und Empfehlungen innerhalb der Kanzlei besprochen und zur Beschlussfassung vorgelegt.
